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LED企业启示:如何拆解LED企业形象危机“炸弹”?

导读: 从LED企业危机的角度来看,公关工作分为两种:一是预防性的公关,它的工作内容主要在于日常为塑造组织形象而进行的种种活动,当然是为了预防危机的发生。另一种则应是反应性公关,其工作内容主要是进行危机处理,就是在遭受到危机刺激时立即做出反应,采取应变措施。

  “冰冻三尺,非一日之寒”。虽然LED企业形象危机的爆发具有突发性和不确定性,但其往往是由量变到质变的累积结果,因此,除少数不可控制因素导致企业危机以外,多数的LED企业危机是可防可控的。本文分为三部分:第一篇、“LED企业形象危机监控预警”;第二篇、“LED企业形象危机防御应对”;第三篇、“LED企业形象危机沟通处理”。

  从LED企业危机的角度来看,公关工作分为两种:一是预防性的公关,它的工作内容主要在于日常为塑造组织形象而进行的种种活动,当然是为了预防危机的发生。另一种则应是反应性公关,其工作内容主要是进行危机处理,就是在遭受到危机刺激时立即做出反应,采取应变措施。

  预防性公关与反应性公关是相互联系的。预防性公关是经常性的长期工作,反应性公关则是特定的短期工作,当危机爆发时,会针对某一特定问题进行公关活动。一旦危机处理完毕,日常公关工作继续进行,这也是短期工作或短期目标包括在长期工作或长期目标中。预防性公关着重在平时把握趋势,反应公众情况并将这些信息反应给决策者,从而使企业先形成危机意识;反应性公关强调的是当危机出现时,应隔离危机、控制危机、解除危机,并化危机为契机。

  危机公关原则

  企业开展危机公关需要遵循一定的原则:

  1、以沟通为主的“3C”原则

  危机传播中著名的“3C”原则,即concern(关注),control(控制)和commitment(承诺)。“3C”原则由英国的迈克尔.雷吉斯特和朱蒂.拉尔金提出。“3C”原则是危机爆发之初的应对措施。。对于LED企业而言,“关注”主要是指与行业媒体、大众媒体、财经媒体、网络媒体保持密切联系,选择合适时机向媒体公开表明企业的立场和态度,表达企业对事件特别是与人的生命、财产密切相关的情况的高度关心,避免媒体报道朝不利方向发展;“控制”主要是指采取有效措施把危害、损失降到最低,并努力确保民众利益受到保护;“承诺”主要是指LED企业通过公开许诺树立责任与公信形象。“3C”原则体现的主要是企业面对危机时的态度,表明自己的责任与承担的勇气,是化解危机的基础,在危机爆发时,遵循“3C”原则,将为企业赢得舆论支持。

  2、以态度为主的“5S”原则

  在LED危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

  针对危机态度问题,危机公关“5S”原则主要指:Speed(速度第一);Shoulderthematter(承担责任);Sincerity(真诚沟通);System

  (系统运行);Standard

  (权威证实)。“5S”原则告诫企业:危机爆发后,要第一时间做出反应,从社会与民众角度思考,勇于承担责任,把自己所已做、正在做、将要做的相关情况,积极坦诚地与公众沟通,在进行危机管理时系统运作,谨防逃避了一种危险,忽视了另一种危险。企业还需要尽力争取政府主管部门、独立专业机构、权威媒体以及客户代表的大力支持。“5S”原则,体现了企业的态度,彰显了企业的诚意,有助于企业赢得媒体与民众的理解和支持。

  3、以行动为主的“3T”原则

  “3T”原则由英国危机公关专家里杰斯特(M.Regester.Michael)在《危机管理》一书》提出,强调危机处理时把握信息发布的重要性。

  “3T”?法则具体内容为:以我为主提供情况(TellYourOwnTale),强调组织牢牢掌握信息发布主动权;提供全部情况(TellItAll)强调信息发布全面、真实,而且必须实言相告;提供全部情况(TellItAll),强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息。里杰斯特还强调:“危机在出现后,24小时内是应对的最佳时机,也被称为危机处理黄金24小时。原因不仅仅因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现,如果拖延,损失将呈几何级数放大。”对新闻媒体的正确引导,是危机转化为契机的关键。

  GSC Brand Research认为:当前引起公众注意的事件内容越重要,事件真实状态越模糊,公众的判断力就越弱,流言的传播速度就越快。谣言的传播取决于事件的重要性和事件的模糊性。LED企业的危机公关传播的核心就是以最快的速度,尽最大可能消除事件的模糊性。

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