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LED企业在“顾客满意测量”方面的现状及分析

2011-01-07 15:11
Hsiao Chen
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  根据麦肯桥卓越绩效中心的走访,发现国内LED企业在2010年都取得了突飞猛进的发展。很多企业忙于生产、建设新厂房、购买新设备以扩大生产规模满足顾客需要。企业领导层关注更多的是销售额、成本等财务数据,对顾客满意度调查不是十分重视,主要表现在以下三个方面:

  1.制度尚未建立

  企业尚未制定顾客满意度测量的相关制度,可能有以下两个原因:一是企业因成立时间较短,忙于生存和发展,没有太多精力投入到企业的规章制度建设中;二是企业对顾客满意度测量认识不深,缺乏这方面的意识。

  2.有制度未落实

  有些企业依据质量管理体系的要求制定了顾客满意度测量的相关制度(程序文件),设计了相关问卷,但是没有真正落实。

  3.有制度并落实,但是执行过程中存在诸多问题

        如下:

  (1)进行顾客满意度测量的目的不明确

  大部分企业在设计实施顾客满意度测量时,没有考虑如何通过测量反映自身质量管理体系的业绩。导致许多企业只是为了做调查而调查,目的是得到一个最终数值完成年终总结或通过ISO9000的审核,忽视了通过“顾客满意度”测量、分析,来发现顾客不满意的地方,从而进行改进管理。

  (2)调查手段简单、单一

  许多企业认为测量顾客满意,就是满意度调查,无论是只有一个客户还是有成千上万的最终消费者,都把顾客满意度调查作为测量“顾客满意”的唯一手段。目前比较普遍的做法是发放问卷调查,而且所有问卷内容一样,没有针对不同顾客群设计不同问卷,也没有应用电话采访、面访等不同手段;调查项目为产品质量、价格、服务等,没有将调查表进行细化;没把顾客对竞争对手、标杆企业的产品/服务的使用感受这一类用以对比的问题也列入调查内容;顾客感受分为四项(满意、较满意、一般、不满意)或5项(非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意),最后加权平均得出顾客满意度的数值。这种“万金油”型的问卷,无法了解顾客对产品的真实感受,无法为企业的发展提供改进的机会。

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