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服务营销:如何点亮灯饰照明行业

2012-01-05 09:49
瑾年Invader
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  经过20多年的发展,中国灯饰行业已从最初的几个小作坊,发展到了如今年产值超过千亿的朝阳产业。大浪淘沙,有的企业因为经营不善逐渐淡出了市场;有的栖息在庞大的灯饰产业集群中默默耕耘;有的利用自身规模优势,成了国内外知名企业的OEM工厂;有的则建立了自己的品牌,在国内外市场中闯出了一片新天地。

  在销售渠道方面,从20世纪80年代中山古镇人的“挑灯走天涯”,到华艺灯饰始创的坐店模式;从20世纪90年代雷士照明的区域代理制攻城略地,到欧普在特许连锁经营专卖模式的一骑绝尘;从近几年网络销售的如火如荼,到隐形渠道的蜿蜒潜行;灯饰行业的销售渠道开拓渐趋成熟。在产品功能方面,灯饰行业也突破了传统的简单照明功能,特殊照明、装饰照明、节能照明等多样化的灯饰产品如雨后春笋般层出不穷。值得一提的是,随着灯饰产品销售渠道的不断丰满和功能的不断演变,与之相关的配套服务体系愈发彰显出它的重要价值。

  灯饰制造商的服务化趋势

  从品牌打造到服务制胜。在中国,说起灯饰制造业的发展,不能不提中山古镇。作为“中国灯都”,中山镇支撑起了中国60%~70%的灯饰生产。20世纪80年代中期,古镇开始兴起灯饰产品的加工生产,企业从周边购买铜丝铁线模仿香港灯饰图样,然后制成简单的灯具到处上门推销,这就是中国灯饰生产的雏形。1985年,华艺灯饰开始设立“前店后厂”的销售模式,吸引了古镇及邻近镇区不少创业者,灯饰产量的提升急需大批业务推销员,于是,古镇灯饰的各地区域代理商开始成行成市。与此同时,特许经营商业模式被引入中国,电子商务市场不断发展,连锁与网络渠道成为灯饰生产商扩大产品市场的辅助工具。产品销售渠道的不断丰富让有些灯饰企业意识到品牌塑造对产品扩张和渠道开拓的促进作用,它们纷纷在媒体上做广告,申请各级名牌和商标。然而,雷士、欧普、华艺等国内大型灯饰制造商的上市标志着灯饰制造商开始重视灯饰的服务体系建设,进而完善灯饰产品“研发—生产—服务”这条价值链。

  灯饰制造商服务营销的价值。对于灯饰制造商而言,服务不仅能够提升企业竞争力,还能带来比制造环节更高的收益。在目前灯饰产品同质化现象严重的情况下,企业能否脱颖而出取决于能否打造一个贴心的服务营销体系。通常灯饰制造商的服务接触点主要有三个,即区域代理商、购买影响者(建筑公司、家装公司、设计师等)和顾客,企业只有与代理商、购买影响者和顾客建立一种主动服务关系,才能不断获得服务增值。比如福特通过收购英国的汽车修理连锁店、汽车用品连锁店与微软合资建立了网络销售公司,以此来销售汽车和汽车保险,此外,福特还向汽车购买者及其家属提供了与企业相关的所有服务,并意图将服务范围扩展到交通生活的所有方面。这些措施让福特从传统的汽车制造商走向了集金融、保险、租赁、维修、连锁、网络销售等为一体的汽车服务商,并重新建构了一条能为其带来额外利润的服务价值链。

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